資格取得

お客さんをもっと喜ばせたい! その強い武器になる「CRM」って?/中小企業診断士の教科書⑥

中小企業診断士の試験に出てくる言葉は、ビジネスシーンでも必須!LECトップクラスの受講生支持率を得る人気講師・金城順之介著『ゼロからスタート! 金城順之介の中小企業診断士1冊目の教科書』より、いまさら聞けないビジネス用語の基本を伝授します(第6回)。

顧客一人ひとりのデータを管理し、1対1のマーケティングできめ細かいサービスを提供

私には10年以上通い続けている美容院があります。以前住んでいた場所にあるお店なのですが、今でも電車に乗って定期的に通っています。移動コストを考えれば近所でカットしたほうが安上がりなのですが、よほどのことがないかぎり、今後も通い続けるでしょう。

このお店では私の好みや趣味、仕事からプライベートにいたるまで、これまで美容師さんと話したことがカルテに記載されています。そのため、担当者が変わっても情報共有ができているので、ほとんどストレスなくサービスを受けられます。また、私の髪の毛は伸びるのが速いので、3週間過ぎた頃にメールでお知らせしてくれます。これがまさに1to1マーケティングです。

CRMできめ細かいサービス提供が可能に

ITの発達により、会員カードを発行して容易に顧客データを蓄積・活用できるようになりました。会員カード発行時には、住所・氏名・年齢などの個人情報を収集し、データベースに登録します。このような情報システムを用いた顧客管理システムをCRM(Customer Relationship Management:顧客関係性管理)といいます。

最終購買日や購買金額などの定量データだけでなく、可能なかぎり数値以外の定性データも蓄積することがポイントです。

定量データは、たとえば来店ポイントや累計支払金額などの基準に応じて特別なサービスを提供したり、最終購買日からの経過日数に応じて再来店を促すダイレクトメールを送ったりなど、プロモーションに活用できます。

定性データは、私の通う美容院のように接客時の会話や商品・サービスの推奨に使えますし、なにより自分自身を個人として認識してくれますので安心感や満足感につながります。結果として顧客ロイヤルティが高まり、他店への流出を防ぐことができるのです。


金城 順之介

カテゴリ:資格取得
【著者紹介】金城 順之介(きんじょう・じゅんのすけ)
中小企業診断士・1級販売士。大手サービス業で店舗責任者として長年営業に携わり、幅広い経験を積む。中小企業診断士資格の取得後、独立。主に販路開拓や売上アップのためのマーケティングコンサルタントとして活動する傍ら、LEC東京リーガルマインド専任講師として10年以上の講師キャリアを持つ。

【書籍紹介】『ゼロからスタート! 金城順之介の中小企業診断士1冊目の教科書』(KADOKAWA)

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