スキルUP

いったん止まって深呼吸! 咄嗟の反応レベルを上げるのは冷静力/ミスしても評価(3)

「やばい!」「しまった!」が最高のチャンスに変わる! 分析力、計画力、学習力、伝達力を上げる「ミス・失敗」の扱い方を、『ミスしても評価が高い人は、何をしているのか?』(飯野謙次著)よりご紹介します(第3回)。

ステップ1 「咄嗟の反応」のレベルを上げるには?

(1)冷静になる
――「人間力」と「経験値」は変えられない。ならば……

「えっ! 振り込まれていない!? 昨日手配したはずなんですが……(=手配ミスに対して)」

「お約束、今日でしたっけ? いやいや、明日でしょう!?(=予定間違いに対して)」

「ちょっと手が滑って落として……いや、机の端に置いてあったのが悪いんですよ!(=破損に対して)」

「なんてことをしてくれたんだ! ひどいじゃないか!!(=逆ギレ)」

思わぬミスや失敗が起こったとき、その反応や行動は人によって様々です。

ただうろたえるだけで思考停止になってしまう人もいれば、急に感情的になる人もいます。見て見ぬふりをする人や平静を装う人もいれば、誰に聞かれたわけでもないのに言い訳をし始める人、周囲の人に責任をなすりつけるような言動をする人……。同じようなミスでも、こうも違うのかと感心するほど違います。


その咄嗟の反応こそ、周囲の人に見られているものですから、ミス発覚の第一報からしっかりとした対応をしたい……というのはわかります。

しかし、実際のところ、咄嗟の反応をコントロールするのは難しいものです。咄嗟の反応には、その人の育った環境や過去のミスの経験、考え方があらわれるため、本を読んだり少しトレーニングをしただけでは、なかなか変えることができないのです。

ですから、ここではひとつだけ覚えて、実践してみてください。


「とにかく、いったん、止まって深呼吸」

ミスや失敗への最初の反応(リアクション)は、余計なことをしない・言わないことが鉄則です。たいていのことは最初の反応では解決できませんし、いったん落ち着いて受け止めてから対応しても間に合います。

「今すぐ、このタイミングでないと絶対手遅れ」というのは、今の私たちの日常生活ではほぼ100%、ありません。

上塗りするくらいなら、「何も見せない」作戦

たとえば事務ミスは、誰でも経験があると思います。その中でも金銭や資産が絡むと、慣れない人はおおいにうろたえてしまうでしょう。振り込み相手を間違ったときなどです。そんなとき、

「どうしよう、どうしよう」

と、泣き出さんばかりになるかもしれませんが、その対処法は、冷静になってみれば、とてもシンプルです。

正しい相手に改めて振り込み、間違って振り込んでしまった人には事情を説明して、返金を依頼する。それだけです(返金の際の手数料は差し引いてもらうように依頼するのを忘れてはいけません)。


あるいは、不注意でものを壊してしまったり、傷をつけてしまったときも同じです。あわあわとしてしまえば、さらに被害を拡大させてしまうことになりかねません。

そのときは、まずはいったん深呼吸。そうしてから、修復できるならする、できないなら次善の対応をするしかありません。


どんなミスも失敗も、起こってしまったという事実は変えられません。ならば、焦って感情的になり、余計な行動をとったり口走ったりする前に、とにかくいったん停止してください。

落ち着けばそれだけで、多くのことが改善します。深呼吸をして慌てふためく気持ちが抑えられてから、状況を冷静に分析していきましょう。

あなたにとっては大変な失態にしか思えないことでも、相手にとってもそうであるとは限りません。きっと何か、対応策が見つかるはずです。


著=飯野 謙次

カテゴリ:スキルUP
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ミスしても評価が高い人は、何をしているのか?

ミスしても評価が高い人は、何をしているのか?

作者: 飯野 謙次
出版社/メーカー: 日経BP
発売日: 2019-11-14
メディア: 単行本

【著者紹介】飯野 謙次(いいの・けんじ)
スタンフォード大学工学博士。東京大学特任研究員。失敗学会事務局長。スタンフォード大で機械工学・情報工学博士号を取得し、Ricoh Corp.へ入社。2000年、SYDROSE LPを設立、ゼネラルパートナーに就任 (現職)。2002年、特定非営利活動法人 失敗学会副会長となる。

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