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「クソ野郎」顧客メモで炎上... 企業への期待値と実態のギャップが危険

「期待値と実態のギャップ」で炎上!? レピュテーションリスクを最小限にする方法

SNSが発達した現代では、1度広まった噂が75日で消えることはありません。企業のブランドイメージを守るために、レピュテーションリスクは最小化しておきたいところ。いったいどのような方法が有効なのでしょうか。

何が原因で炎上するの?

レピュテーションリスクとは、企業の評判が原因で業績悪化を引き起こす危険性のこと。たとえばつい先日ニュースになった、ドコモショップの対応は記憶に新しいですよね。顧客のことを「クソ野郎」と書いた店員のメモが、当人の手に渡って大炎上。一時が万事ではないものの、ニュースを見た顧客が「ドコモ=対応が悪い」と考えて離れていってもおかしくありません。

炎上のタネは経営陣の不正や従業員の不適切なネット投稿だけではなく、情報漏洩事故や労働環境のリークなどがきっかけになることもあります。多様なレピュテーションリスクを最小化するための方法として、ネット上では「期待値と実態のギャップを減らすべき」という意見が。顧客は「期待していたサービスを受けられなかった」と感じた時、サービスに対する悪感情を持ちやすいそう。たしかに顧客のサービスイメージが実態に近ければ、「ガッカリした」と悪評が立つリスクは減らせるはず。

また昨今は、飲み会に参加を強制するなどのパワハラで炎上する危険性も。社員へのレピュテーションリスク教育は当然として、働きやすい環境づくりも並行して行う必要がありそうです。

レピュテーションリスクを最小化するカギ

レピュテーションリスクを最小化する方法については、他にも「情報は積極的に開示していくべき。情報を後出しにすると『隠ぺいだ』と騒がれ、火に油を注いでしまう」「普段から企業イメージをSNSなどで調査しておくといいですよ。広報の方向性も変わりますし、身の丈にあったイメージ形成に役立ちます」「従業員とのコミュニケーションはしっかり取った方がいい。アルバイトに1度のレピュテーションリスクの教育をしただけで理解させるのは無理だよ」といったアドバイスが。

最近では、予期しえないレピュテーションリスクに備えた保険も登場しています。「レピュテーションリスク保険」は風評による株価などの損失を評価して補償する保険。たとえばミュンヘン再保険は、「メディアが否定的な報道をする」などの原因で「売上高・収入に著しい低下が生じた」場合に保険金を支払います。

とはいえ万全の対策を講じても、思わぬところで炎上してしまう現代。「炎上しない会社はない」と考えて、いざという時に誤った対応を取らないことが重要なのかもしれません。

カテゴリ:スキルUP

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