スキルUP

「なんだあいつ?」部下にイラッときたら即実践! 怒らない伝え方

上司になりたての人は特に、部下がまずい言動をしたことにイラッとすることも多いのではないだろうか? そんなときの「怒らない伝え方」を、ビジネスコーチでアンガーマネジメントファシリテーターでもある栗栖佳子さんに聞いた。

栗栖さんは現在、企業・官公庁等を対象に、ビジネスコーチとして、年間120回以上「コーチングのコミュニケーション」の講座やセミナーのほか、アンガーマネジメントファシリテーター・アンガーマネジメントアドバイザーとして、「アンガーマネジメント」研修も行っている。

株式会社宙 代表取締役&ビジネスコーチの栗栖佳子さん
株式会社宙 代表取締役&ビジネスコーチの栗栖佳子さん

栗栖さんによると、部下に対して怒らずに伝えられる効果的な方法があるという。その方法を伝授してもらった。

もうパワハラとは言われない!「怒らない伝え方」6ステップ

部下にイラッとするシーンといえば、例えば「会議に頻繁に遅刻する」、「取引先への対応がぶっきらぼう」などの場合が考えられる。こうしたシーンで上司は「怒らずに」どう伝えることができるのだろうか?

栗栖さんは、次の6つのステップを解説する。


【1.「怒りの感情は第二次感情」であるという怒りのメカニズムを知る】

「実は、怒りの感情はいきなり起きるわけではなく、ネガティブな第一次感情から起きる第二次感情なのです。

ネガティブな第一次感情とは、自分の心の中にある『疲れた、不安、つらい、ストレスが溜まっている』などの感情のことです。

まず、このネガティブな第一次感情を貯めておくコップがあるとイメージしてみてください。今どれくらいまでネガティブな感情が溜まっているのか客観的に眺めてみてください。

具体的にコップの絵を書いてみることをおすすめします。コップの中がそのネガティブな第一次感情であふれそうになっていると、どんなに些細なネガティブな感情が入ってきても、あふれ出ます。このあふれ出たものが怒りの感情なのです。

例えば、上司自身のコップの中身が一杯になっていると、部下の些細な言動に対してもイラッとして、怒りの感情はあふれ出てしまいます。

そうなれば、『怒りっぽい人だ』『パワハラを受けた』と言われることにもつながりますので、セルフケアも含め、普段からコップの中身を減らす工夫をするとコップの中に余白が生まれ、感情があふれ出て怒ったり、イライラしたりすることが少なくなります。

普段からコップの中身を減らす工夫としては、信頼のおける人に自分の気持ちを最後まで聴いてもらう、スポーツや楽しいことをするといったことが考えられます」


【2. 私たちを怒らせているものを理解する】

そして、自分に怒りの感情を起こさせている原因を正しく理解することも重要です。一人ひとりが持っている『~べき』という価値感の違いも、怒りの感情の原因になっているのです。

自分にとって自分の価値観が重要なように、相手にとってもその人自身の価値観は重要です。価値観は、育った環境や受けた教育、時代背景によっても違いますし、ごく自然に作られたものであり、簡単に変えることはできないものです。このことを念頭に置くことが重要です」


【3. 部下に遅刻やぶっきらぼうな応対をした理由を最後までさえぎらずに聴く】

「部下が遅刻やぶっきらぼうな応対をした理由を、部下本人の口から聴きます。大事なのは、『アクティブリスニング』、つまり『遮らず』、とことん理解しようという姿勢で聴くことです。忙しい職場では、たとえば3分間、あらかじめ時間を決めてからコミュニケーションをスタートしてもよいと思います。

部下の心のコップもイメージしながら聴きましょう。部下もネガティブな第一次感情でいっぱいいっぱいなのかもしれません。だとすれば、上司が聴いてあげることで、部下のコップに余白が生まれ、上司のあなたの話を聴くようになり、行動を変えるために考える余裕が生まれてきます」


【4. 遅刻・ぶっきらぼうな応対という行動の「損失のリストアップ」をしてみる】

「『遅刻やぶっきらぼうな応対という行動により、どれだけ多くのものを損失しているのか』ということを部下と一緒に考え、部下が答えを出すことをサポートしましょう。誘導したり、模範解答を教えたりするのではなく、あくまでも部下が主体となって考える機会を作ること。

答えは5個や10個ではなく、もっと多くのものを失っているということに気づかせることが大切です」

(例)
上司:遅刻をすることで失っているものは何だと思う?

部下:周りの人からの信頼、大切なお客様からの信頼、周りの社員の人の時間、仕事の成果、効率よく仕事をするスキルアップ、モチベーション、前向きな気持ち……

上司:じゃあ、信頼を失うことでさらに失っているものは何だと思う?

部下:昇進するチャンス、仕事を続けられる環境、仲間、一緒に仕事をする喜び、大切なお客様、売り上げ、給与、モチベーション、仕事、退職につながる……

上司:挙げればキリがないよね。実はいま、挙げたものよりはるかに数多くのものを失っているんだよ。


【5.「あなたの行動はこれだけ多くのものを失ってしまう。ではどうすればよいと思う?」とサポートする】

「指示命令で人の本質は変えられません。自分の行動を変えることができるのは自分でしかありません。具体的な対策となる行動を部下自身に宣言してもらい、それを実践できるようサポートすることが大切です。

部下と上司の間に信頼関係を築かなければ、部下は変わりません。部下に、あなたのような人に将来なりたいと思ってもらうためにも、力や立場で人を動かすのではなく、共感と承認のサポートスキルで信頼関係を築き、『自分からやってみよう』という気持ちを引き出してみてください。部下自身の気持ちが動いたときにのみ、部下自ら行動を変え、成長します」


【6.「I(アイ)メッセージ」で伝える】

「叱る必要のあるときも出てきます。そんなとき、叱る目的は、部下に『言動を変えて欲しい』というあなたの『リクエストを伝えること』が大切です。

部下に対して『あなたは▲▲しなさい!』と、『あなた=YOU』を主語にして伝える『YOU(ユー)メッセージ』は、部下の抵抗感や反抗心を引き出してしまい、指示待ち族になりかねません。

それに対して、主語を『自分・私=I』にするIメッセージは、『私は〇〇して欲しいと思っている』という上司の考えや願望が伝わりやすく、部下が自分で考え行動する自律性が育まれます」

(例)
上司:私は、君に会議に毎回遅刻せず、時間をしっかり守る信頼されるビジネスマンになって欲しいと思っているんだ。でも会議に遅刻したり、得意先の対応がぶっきらぼうだったりしては周りから信頼されず、君の働く意欲も低下してしまうのではないかと心配になっている。どうすれば改善できるのか一緒に考えてみないか?

部下にイラッとしたときに、怒らないで伝えるためには、まず「怒りの感情のメカニズム」を知ること、そして「Iメッセージ」を活用して部下にリクエストすることが重要となる。ぜひ理解を深めて、実践してみよう。

※アンガーマネジメントに関する記載については一部「一般社団法人日本アンガーマネジメント協会」からの引用です。

一ノ瀬 聡子

カテゴリ:スキルUP
【取材協力】栗栖 佳子(くりす・よしこ)さん
株式会社宙 代表取締役 & ビジネスコーチ。
(株)パソナで営業およびコーディネーターを経た後、2009年、ビジネスコーチとして株式会社宙を設立。年間120回以上、企業・官公庁等を対象に「コーチングのコミュニケーション」と「アンガーマネジメント」などの講座やセミナーを務める。近著に「今すぐ役立つ! らくらく身につく! 才能を伸ばす人が使っているコミュニケーション術 増補改訂版」(ペンコム(インプレス))等がある。

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