スキルUP

並大抵ではないが絶対必要! 顧客にとっての価値を考え抜く「顧客志向」/ポータブルスキル大全(9)

より豊かな人生のために、キャリアを選択できる時代。誰もが転職しうる「全員転職時代」を生き抜くためのスキルを、『人材育成コンサルタントが本気で考えた 全員転職時代のポータブルスキル大全』(HRインスティテュート著)よりご紹介します(第9回)。

常にお客様視点で考え抜く顧客志向

「お客様の立場で考えたらこの機能は追加で対応すべき」「いや、社内にはそれを開発するリソースがないから対応できない」

打ち合わせやメールで何度も行き交うやりとり……。どちらの主張が正しい、間違っているということはさておき、企業には前提として「顧客志向」が求められることは言うまでもない。


P.Fドラッカーは著書『マネジメント』の中で、企業の目的を「顧客の創造である」と定義した。顧客を創造することは、すなわち顧客に認められる価値を生み出し続けることに他ならない。そして、価値を生み出し続けるためにも、マネジメントやイノベーションが必要とされる。

しかしながら、実際には社内のさまざまな事象に縛られることで、顧客の立場を軽視したり、顧客視点からの検証を行なわないで商品を開発したり、サービスを提供することが後をたたない。企業経営において「顧客志向」を貫き、会社の隅々にまで浸透させることは並大抵のことではない。


そもそも「顧客志向」とは何かというと、For the Customer(顧客のために)ではなく、As the Customer(顧客の立場で)と称される。そのことはマーケティングでよく用いられる次の言葉に集約されるだろう。

「ドリルが100万個売れたが、これは、人々が四分の一インチ・ドリルを欲したからではなくて、四分の一インチの穴を欲したからである」(『マーケティング発想法』セオドア・レビット著)


つまりドリルは手段であって、本当にほしいのは穴=価値である。マーケティングにおける価値は「ベネフィット」と表現される。顧客志向とは、この価値=ベネフィットを実現し、最大限に満たすことを軸に考え抜くことをいう。そして、どの企業も顧客に価値を届けるために存在している。すなわち、いついかなるときも顧客志向で考え抜き、意見が言える、行動できる人はどの企業からも重宝されるのだ。

顧客志向とは顧客にとっての価値(ベネフィット)を実現することを起点に考え抜くことをいう。そして顧客志向が徹底できる人はどこにいっても成果につなげることができる。

顧客志向を徹底する際に参考になるフレームワークとして、以下が挙げられる。顧客の“4C”を意識して追求し、実現しよう。

◇ ◇ ◇

【4つのC】

・Customer Benefit:提案そのもののFit感、潜在的欲求へのマッチ度合いなど

・Cost:金額の支払い易さ、オペレーションの学習コスト、メンテナンス・コスト、スイッチング・コストなど

・Convenience:社内稟議の通しやすさ、話の通りやすさ、購入しやすさなど

・Communication:わかりやすさ、親しみやすさ、即時即応度合いなど



HRインスティテュート

カテゴリ:スキルUP

【著者紹介】HRインスティテュート
1993年設立。経営支援・人材育成を専門とする実践重視のコンサルティング会社。年間300社超の会社に対し、経営課題をクライアントと共に解決する「ワークアウト」、即効性重視の実践型研修「ノウハウ・ドゥハウプログラム」を軸に展開している。

【書籍紹介】『人材育成コンサルタントが本気で考えた 全員転職時代のポータブルスキル大全』(KADOKAWA)

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