スキルUP

菓子折り持参はNG!? デキるビジネスパーソンの「謝罪の極意」

一時期、“お笑い芸人の闇営業問題”がテレビやSNS等で頻繁に話題に上りましたが、この騒動を見て、「謝罪のタイミングや方法って大切だな」と考えさせられた人も多いのではないでしょうか。ミスを犯した時に“正しい謝り方”でリカバーすることは、優秀なビジネスパーソンの必須条件と言えそうです。

SNSが普及したことで、有名人に限らず一般人であっても、謝罪を迫られるシーンは増えました。こんな時代だからこそ、適切な謝罪方法を学んでおく必要がありそうです。『謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド』(越川慎司著/小学館)から、謝罪を求められた時の対応や心構えを見ていきましょう。

 『謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド』(越川慎司著/小学館)
『謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド』(越川慎司著/小学館)


完璧でなくていい。謝罪はスピードが命!

【謝罪は一分一秒を争う】

“すぐに対応してもらえないと顧客に「自分たちは見下されている」と思われる可能性があります”(P.56)

謝罪で最も大切なのはスピード。少しでも待たせてしまうと、相手に不快感や不信感を与えてしまうので、速やかな謝罪が求められます。

「なぜ謝罪をしなければいけないのか?」を整理し、「どう謝るべきか?」を吟味したい気持ちもわかりますが、謝罪の場は一分一秒を争うので、悠長なことは言っていられません。


【“70点の謝罪”を目指す】

“完璧を求めて一喜一憂するのではなく、合格点を出すことを目指してください”(P.65)

完璧を目指すと心に余裕が持てなくなってしまい、謝罪の意が伝わりにくくなります。“70点くらいの謝罪”を目指すことで気持ちも楽になり、適切な対応がとりやすくなるそう。「完璧な謝罪は存在しない」ということを覚えておくと良さそうですね。


【装飾品はできるだけ外す】

“顧客は研ぎ澄まされた視覚や聴覚で、こちらの様々な情報を敏感にチェックします。(中略)必ず腕時計は外してください。特に高級腕時計を装着しているのはもってのほか”(P.90)

謝罪をしている人の見た目や言動には、厳しい視線が送られます。ですので、装飾品はできるだけ外しておくと良いそう。何が相手の不快感を刺激するのかはわからないので、波風を立てないビジュアルを装うことが大切です。


【菓子折りはネガティブな印象を与えることも】

“菓子折りはあくまで問題解決後における関係構築のためのコミュニケーションツールと考えてください”(P.83)

特に、初回の謝罪時に菓子折りを持っていくと、相手に「これで勘弁して」という印象を与え、誠意が伝わらなくなる恐れが……。

菓子折りは問題が解決したら渡す物なので、何が問題になっているのかも不透明な段階では、持っていかないほうが無難です。

◇ ◇ ◇

「ピンチはチャンス」という言葉があるように、“正しい謝り方”ができれば、ミスで失った以上の信頼感を獲得することができます。謝罪をネガティブなものと考えず、自分のビジネスパーソンとしての価値を高める機会と捉えましょう。


宮西 瀬名

カテゴリ:スキルUP

【書籍紹介】『謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド』(小学館)

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